viernes, 17 de octubre de 2014

Las emociones en el proceso de negociación

por Gabriel Vallone

“El corazón tiene razones que la razón no comprende” (Blas Pascal)

En cualquier negociación, la clave es buscar un balance entre razón y emoción. Demasiada emoción termina nublando el juicio, pero sin emociones no lograríamos movilizar a las personas a la acción.




Las emociones positivas, como el afecto y la alegría, y todas las otras emociones subordinadas, como orgullo, satisfacción, aprecio y gratitud, según corresponda, deben formar parte de nuestra presentación persuasiva. En el mismo sentido, operan las emociones negativas por omisión, esto es, evitar emociones negativas, en algunos casos tiene el mismo efecto movilizador que experimentar emociones positivas.

Lo que quiero destacar en este punto, es que no podemos persuadir a otros basando nuestro discurso solamente en la razón, necesitamos apelar a las emociones, y además, por otra parte, ser creíbles. Razón, emoción y credibilidad constituyen los tres pilares de la persuasión en la retórica aristotélica: logos, pathos y ethos.

Entonces, necesitamos a las emociones para movilizar a las personas a la acción, con lo cual persuadir implica necesariamente lograr una conexión emocional con el otro.

Por otra parte, el miedo y las preocupaciones, que a estos efectos no vamos a considerarlas necesariamente como emociones negativas, están en la base del elemento clave de cualquier proceso de negociación. Los verdaderos intereses de los negociadores radican en "preocupaciones", y por lo tanto, si queremos resolver un conflicto generando valor, debemos atender lo que realmente preocupa a las partes en lugar de satisfacer lo que cada una reclama desde su posición.

Otro aspecto vinculado a cómo operan las emociones en una negociación, tiene que ver con nuestra tendencia a evitar hablar de cómo nos sentimos, en particular cuando se trata de emociones negativas. El problema radica en que si las emociones no se expresan en la conversación, terminan afectando negativamente el resultado de la negociación.

Pero es importante destacar que el objetivo no es desahogarse sino describir cuidadosamente nuestras emociones y permitir que nuestro interlocutor también lo pueda hacer. No se trata de provocar y administrar estallidos emocionales, sino de expresar nuestras emociones sin discutir su legitimidad. 

En resolución de conflictos existe una máxima que sostiene que “no debemos dejar que las emociones [en particular las negativas] se involucren en la solución”. Esto puede llegar a ser mal interpretado. No se trata de dejar a las emociones fuera del proceso; al contrario, aunque parezca un contrasentido, la referida máxima implica traer las emociones a la mesa de la negociación.

Pretender que las emociones queden por fuera de la conversación, conlleva dejar que se involucren negativamente en la solución del problema. Cuando las personas deciden no expresar sus emociones, igualmente están condenadas a sufrir las consecuencias de lo que están sintiendo.

Nos cuesta mucho expresar cómo nos sentimos, particularmente cuando se trata de emociones negativas. La rabia, el miedo y la angustia, y otras emociones que utilizamos para enmascarar a las tres anteriores, como la decepción, la frustración, la ansiedad, la desilusión y la indignación, suelen ser reprimidas en las negociaciones.

Las emociones negativas normalmente no se expresan porque arrastran asignación de culpa e intencionalidad. Cuando mencionamos que nos sentimos decepcionados, enojados o indignados, el otro siente inevitablemente que lo estamos culpando por sentirnos de esa forma. Pero no alcanza con no adjudicar intencionalidad como sugiere la ortodoxia anglosajona, mi recomendación para poder expresar las emociones negativas es liberar expresamente a la otra parte de cualquier intención o culpa respecto de cómo nos estamos sintiendo.

Gabriel Vallone Blandamuro © 2014. Todos los derechos reservados. 


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